Что такое eNPS и как измерить лояльность сотрудников

Опрос eNPS измеряет, готовы ли люди рекомендовать вашу компанию как работодателя друзьям и знакомым. Чем выше лояльность сотрудников, тем меньше текучка кадров, выше продуктивность и крепче корпоративная культура. В этой статье разберём, как работает метрика, зачем она нужна руководителям и HR, как правильно проводить опросы и использовать результаты для реальных улучшений.

Измерять индекс важно, потому что он предсказывает реальные проблемы. Низкий eNPS сигналит: люди недовольны, скоро начнут увольняться или перестанут выкладываться. Высокий индекс говорит, что команда на вашей стороне, готова идти за изменениями и рекламировать бренд среди соискателей.

ВНИМАНИЕ! По исследованиям Gallup, компании с высокой вовлечённостью персонала на 21% прибыльнее и на 17% продуктивнее конкурентов.
Ещё метрика помогает HR-специалистам понять, где «копать». Если индекс проваливается в конкретном отделе, значит, там проблема — может, руководитель токсичный, или зарплаты ниже рынка. Без опросов это могло бы оставаться скрытым месяцами, пока не начался массовый отток.

Логика опроса простая: сотрудникам задают один ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве работодателя друзьям или знакомым?» Ответ выбирают по шкале от 0 до 10, где 0 — «ни за что», 10 — «обязательно порекомендую». Это быстро, не грузит людей и даёт чёткую картину настроений.

Формула расчёта eNPS проста: берёте процент промоутеров, вычитаете процент критиков. Нейтралов не учитывают, но с ними нужно работать, чтобы перевести в промоутеров. Например, если из 100 сотрудников 60 — промоутеров, 20 — нейтралов, 20 — критиков, то eNPS = 60 – 20 = 40%. Это нормальный показатель, но есть куда расти.

Метрика eNPS может варьироваться от -100 до +100. Чем выше цифра, тем лучше. Отрицательный индекс означает, что критиков больше промоутеров — это красная зона, требующая немедленных действий.
Интерпретация результатов:

• От -100 до 0 — критическая зона. Люди массово недовольны, высокий риск текучки и саботажа.
• От 0 до 30 — удовлетворительно. Есть проблемы, но всё ещё можно исправить.
• От 30 до 50 — хорошо. Стабильная лояльность, но нужно поддерживать её.
• От 50 до 70 — отлично. Сильная корпоративная культура, сотрудники вовлечены.
• Выше 70 — выдающийся результат. Такие цифры у топовых работодателей вроде Google.

Важно считать индекс не только по компании в целом, но и по отделам. Может оказаться, что общий показатель нормальный, но в одном подразделении всё плохо. Сегментация данных по департаментам, стажу работы, возрасту или должностям даёт более точную картину для анализа.

Допустим, в компании работает 150 человек. Провели опрос, получили такие результаты: 70 сотрудников поставили 9 или 10 баллов (промоутеры), 50 — 7 или 8 баллов (нейтралы), 30 — от 0 до 6 баллов (критики). Считаем проценты: 70 / 150 = 46,7% промоутеров, 30 / 150 = 20% критиков. Формула eNPS = 46,7 – 20 = 26,7%. Это удовлетворительный показатель, но есть над чем работать.
Теперь копаем глубже. Если из 30 критиков 20 работают в одном отделе, значит, проблема локальная — возможно, плохой руководитель или перегруз задачами. Если критики распределены равномерно, ищите системные причины: зарплаты, условия труда, отсутствие карьерного роста.

Наконец, метрика помогает оценить эффективность HR-инициатив. Внедрили новую систему мотивации — измерение eNPS через пару месяцев покажет, сработало ли. Запустили программу обучения — результаты скажут, ценят ли это люди.

Проводить опросы eNPS нужно регулярно, но не слишком часто. Оптимальная частота для стабильных компаний — раз в год, чтобы отследить динамику. Если происходят крупные изменения — реорганизация, смена руководства, запуск новых проектов — измерять стоит чаще, раз в квартал или даже ежемесячно пульс-опросами. Слишком редкие опросы пропускают уволившихся, а слишком частые раздражают персонал и снижают качество ответов.

Правила для высокого отклика: делайте опрос коротким (1 основной вопрос + 1–2 открытых), обещайте и соблюдайте анонимность, объясняйте, что изменится после. Если сотрудники видят, что прошлые опросы ни к чему не привели, они перестанут отвечать.

Результаты опроса — это не просто цифры, а инструкция к действию. Начните с сегментации: где индекс проваливается? Если в одном отделе eNPS = -10, а в других +40, ищите там. Проведите дополнительные интервью с критиками, спросите нейтралов, что их сдерживает.
Дальше — план действий. Если критики жалуются на низкие зарплаты, пересмотрите компенсации или введите бонусы. Если проблема в руководителе, обучите его или замените. Если люди устали от рутины, добавьте возможности для развития — тесты, тренинги, ротацию проектов. Главное — не оставляйте результаты без последствий, иначе сотрудники решат, что их мнение игнорируют.
Инструменты Madtest помогают автоматизировать весь цикл: создать опрос, собрать ответы, построить данные по сегментам и получить рекомендации. Это экономит время руководителям и HR, позволяя сосредоточиться на улучшениях, а не на ручной обработке цифр.

Методы улучшений:

• Введите программы адаптации для новичков, чтобы они быстро влились в команду.
• Развивайте систему наставничества, где опытные сотрудники помогают молодым.
• Пересмотрите пакет привилегий — может, вместо корпоративов лучше доплачивать за обучение или фитнес.
• Создайте прозрачную коммуникацию: делитесь планами компании, финансовыми результатами, объясняйте решения.
• Дайте возможность влиять на процессы — сотрудники ценят, когда их идеи внедряют.

После каждого блока улучшений — снова измерять eNPS, чтобы понять, сработало ли.

eNPS даёт общую картину лояльности, но не раскрывает детали. Поэтому HR-специалисты сочетают его с другими инструментами. Например, опросы вовлечённости (обычно 60+ вопросов) показывают, что именно не нравится: условия труда, коммуникация, отношения в команде. Тесты компетенций выявляют, хватает ли людям навыков для выполнения задач. Интервью при увольнении раскрывают реальные причины ухода, которые сотрудники могли скрывать в опросах.
Ещё полезно анализировать коэффициент добровольной текучести кадров: сколько процентов персонала ушли по своей инициативе за год. Если eNPS растёт, а текучка не падает, значит, проблема не в лояльности, а в других факторах — например, рынок предлагает такие зарплаты, что удержать никого нельзя.
Сочетание метрики eNPS с качественными методами (глубинными интервью, фокус-группами) даёт полноценное понимание. Цифры показывают масштаб проблемы, данные из разговоров — её суть. Например, eNPS упал на 15 пунктов. Интервью показали: люди устали от хаотичных изменений и отсутствия обратной связи от менеджмента. Теперь понятно, что исправлять.

Индекс лояльности сотрудников eNPS — это не просто HR-метрика, а реальный инструмент для руководителей, который помогает удерживать таланты, снижать текучку и создавать здоровую корпоративную культуру. Он показывает, готовы ли люди идти за вашими целями или тихо ищут выход. Измерять eNPS регулярно — значит держать руку на пульсе настроений и реагировать на проблемы раньше, чем они взорвутся массовыми увольнениями.
Сочетайте метрику с другими инструментами — опросами вовлечённости, интервью, анализом текучести — чтобы видеть полную картину. Используйте платформы вроде Madtest для автоматизации сбора и анализа данных, это экономит время и повышает точность. И главное — не оставляйте результаты без действий. Каждый опрос должен заканчиваться конкретными шагами по улучшению, иначе сотрудники перестанут верить, что их мнение что-то меняет. eNPS работает только тогда, когда вы готовы слушать и действовать.