Сравнение NPS и CSI: как лучше измерять лояльность клиентов

Но среди них NPS и CSI стоят особняком — они просты, понятны и дают реальные рычаги для роста бизнеса. NPS мгновенно показывает, готовы ли люди вас продвигать, а CSI раскрывает, что именно их цепляет или отталкивает. Мы знаем, как важно выбрать инструмент, который сработает именно для вас, и в этой статье разберём всё так, чтобы вы могли прямо сегодня начать измерять лояльность и делать выводы.
Обе метрики помогают заглянуть в голову клиента, но делают это по-разному. Хотите быстрый сигнал о любви к бренду или детальный разбор, где вы теряете очки? Мы разберём их с ног до головы — от принципов до практики, чтобы вы точно знали, что выбрать и как это применить. Давайте разберёмся, что к чему.

Оба индекса дают бизнесу ключ к пониманию клиентов, но подходят с разных сторон: NPS измеряет лояльность через готовность рекомендовать, а CSI копает глубже, оценивая удовлетворенность по частям. NPS — это скорость и простота, CSI — детализация и точность. Их сила — в том, что они решают разные задачи, и сейчас мы покажем, как это работает.

Индекс CSI, или Customer Satisfaction Index, — это метрика, фокусирующаяся на том, насколько клиенты довольны продуктом или услугой. В отличие от NPS, CSI задаёт несколько вопросов про качество, сервис, цену и другие аспекты опыта. Это способ не просто услышать «всё ок», а понять, где вы сияете, а где проваливаетесь, чтобы сразу начать чинить.
CSI появился в 1980-х в США, когда в Университете Мичигана решили измерять удовлетворенность как часть качества жизни. Идея прижилась, и теперь это инструмент для брендов вроде Amazon, которые хотят знать всё про клиентский опыт.
Нюансы CSI — это то, что маркетологам нужно применять прямо сейчас. Анкету надо делать короткой — 3–5 вопросов вроде «Как вам продукт?» или «Быстро ли доставили?». Длинные формы бесят, и отклик падает после 6–7 пунктов.
В 2025 году CSI часто синхронизируют с CRM: если удовлетворенность 4.0, но клиенты не возвращаются, ищите причину. Настройте веса: если сервис для вас ключевой, дайте ему 50% влияния. Низкий балл за поддержку (2.8 из 5) — повод перетрясти команду или скрипты. Короткие опросы после покупки — тренд: они свежие и не грузят людей. Шкала 1–5 проще для ответа, чем 1–10, а открытый вопрос «Что бесит?» добавляет мяса.
Например, CSI показал 3.5 за доставку — копнули глубже и нашли, что курьеры опаздывают на 20%. Это не просто цифра, а ваш план: увидели 4.2 за цену — подумайте про акции, 3.9 за сайт — пора улучшать интерфейс. CSI — это рентген бизнеса, если вы готовы работать с результатами.

Каждая метрика рассчитывается на основе опроса, однако у NPS используется один вопрос, а у CSI — анкета с несколькими пунктами. Давайте разберёмся в нюансах.

Для расчёта NPS компании проводят опрос, задавая клиентам ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд?» Ответы собираются по шкале от 0 до 10 и классифицируются следующим образом:

Формула расчёта: NPS = процент промоутеров минус процент критиков.
Например, если опрошено 100 человек, из них 50 оценили на 9 или 10 (50% промоутеров), 30 — на 7 или 8 (30% пассивных), 20 — от 0 до 6 (20% критиков), то расчёт будет таким: 50% — 20% = 30. Итоговый NPS составляет 30. Этот показатель отражает баланс между сторонниками и противниками бренда.
Инструменты Madtest позволяют оптимизировать процесс сбора данных, обеспечивая быстроту, точность, удобство анализа и высокую вовлечённость респондентов. С их помощью можно создать опрос с единственным вопросом и шкалой от 0 до 10, дополнить его уточняющим пунктом «Что повлияло на вашу оценку?», собрать сотни ответов за сутки и получить структурированный отчёт с распределением по группам для оперативного анализа.

удовлетворенности
Расчёт CSI сложнее. Для этой метрики необходимо собрать ответы по нескольким вопросам, охватывающим различные аспекты клиентского опыта, и вычислить итоговый индекс.
Данные собираются посредством анкеты, в которой клиенты оценивают такие аспекты, как качество продукта, скорость обслуживания или стоимость, по шкале, чаще всего от 1 до 5 или от 1 до 10. Итоговый индекс может представлять собой среднее арифметическое всех оценок или взвешенную сумму, где ключевым аспектам присваивается больший вес.
Например, если три аспекта получили оценки 4, 5 и 3 из 5, средний CSI составит (4 + 5 + 3) / 3 = 4. При использовании весов, например, 50% для доставки и по 25% для остальных пунктов, расчёт будет: (4 × 0.25) + (5 × 0.5) + (3 × 0.25) = 4.25.

Процесс требует внимания к деталям. Например, опрос 50 клиентов по трём аспектам дал результаты: продукт — 4.5, сервис — 3.8, цена — 4.0. Средний CSI = (4.5 + 3.8 + 4.0) / 3 = 4.1 из 5. Это указывает на необходимость улучшения сервиса. В 2025 году актуальны краткие опросы, проводимые сразу после взаимодействия с брендом, что обеспечивает свежесть данных и минимизирует нагрузку на участников. Применение весов позволяет адаптировать индекс под приоритеты бизнеса: если качество продукта критично, его вклад в итоговую оценку можно увеличить. Такой подход превращает CSI в инструмент для точной диагностики и выработки решений.

Обе метрики оценивают отношение клиентов к бренду, помогают принимать решения, но различаются по подходу: NPS измеряет лояльность (готовность рекомендовать), а CSI — удовлетворенность (оценка конкретных аспектов). NPS даёт быстрый общий сигнал, тогда как CSI требует больше данных для глубокого анализа. Что лучше выбрать и как это работает на практике? Давайте разберёмся.

Сравнение NPS и CSI демонстрирует их разные цели. NPS определяет лояльность клиентов через их желание рекомендовать бренд, отражая общую эмоциональную привязанность. CSI измеряет удовлетворенность, анализируя конкретные элементы опыта — от качества продукта до скорости обслуживания. В итоге NPS показывает общее настроение, а CSI выявляет, что именно его формирует.

• NPS: Оценка общей лояльности.
• CSI: Детальный анализ удовлетворенности.

Для специалистов в 2025 году это важно учитывать. NPS подскажет, насколько бренд нравится клиентам: например, показатель 50 говорит о сильной поддержке, а 20 — о проблемах. CSI же укажет, почему так происходит: если сервис получил 3.5 из 5, пора пересмотреть процессы. Первый индекс удобен для моментального замера и сравнения с рынком, второй — для точечной работы над улучшениями. Их различия делают выбор очевидным в зависимости от задачи: общая картина или конкретные действия. Оба метода актуальны и часто используются вместе для полной картины.

Применение NPS и CSI в бизнесе — это не просто цифры, а реальные инструменты, которые можно внедрить уже сегодня, чтобы улучшить клиентский опыт и увеличить прибыль. Вот как это работает на практике с конкретными шагами и примерами, чтобы вы могли прямо сейчас взять и сделать.
NPS в деле: Этот индекс идеален для быстрого анализа восприятия бренда и позиционирования на рынке. Высокий NPS (например, выше 50) сигнализирует о сильной лояльности и вероятности роста за счёт рекомендаций, низкий (ниже 20) — о рисках потери клиентов.
Как внедрить: Запустите опрос с вопросом «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?» через email или мессенджеры после покупки. Добавьте уточнение «Что повлияло на оценку?» для понимания причин.
Проверяйте NPS раз в квартал, сравнивайте с конкурентами (данные по отраслям есть в отчётах Bain & Company). Если показатель упал после обновления сайта, значит, что-то пошло не так — ищите причину. Это must-have для ритейла, стартапов и компаний, где важен органический рост.
Используйте CSI, когда нужно найти слабые места и сделать точечные улучшения. Он покажет, где вы теряете клиентов: низкий балл за сервис или цену — это конкретные задачи для команды.
Как внедрить: Создайте анкету с 3–5 вопросами (качество, доставка, поддержка) по шкале 1–5. Рассылайте после взаимодействия или собирайте данные в точках продаж. Подсчитайте среднее или настройте веса (например, сервис — 40%).

Проводите CSI после ключевых точек контакта (покупка, доставка). Если поддержка получила 3.2, проверьте записи звонков — возможно, операторы хамят. Это идеально для HoReCa, ecommerce и B2B, где детали решают всё.

Либо сочетайте оба индекса для максимального эффекта. NPS даёт общий пульс, CSI — карту проблем.
Как внедрить: Сначала замерьте NPS, чтобы понять общее настроение. Если он ниже нормы (например, 25 при среднем 40), запускайте CSI для детального анализа.
Используйте NPS для ежемесячного мониторинга, а CSI — для глубокого анализа раз в полгода. Это подходит крупным компаниям или тем, кто хочет и обзор, и детализацию.

Сегодня клиенты ждут, что их услышат. NPS выше 50 в ритейле (по данным Satmetrix) — это 20% роста выручки за счёт рекомендаций. CSI ниже 4.0 в ecommerce часто коррелирует с оттоком 15% аудитории (исследования ACSI). Регулярные замеры дают вам контроль: знаете, что клиенты любят ваш продукт, но ненавидят очереди? Ускоряйте процессы. Это не теория, а конкретные шаги: опросили, посчитали, исправили, заработали больше.

NPS сильна в простоте, так как требует минимум усилий для сбора данных. Но проигрывает CSI в детализации, из-за ограниченности одного вопроса. Здесь есть свои тонкости, и мы предлагаем разобраться подробнее.
Сильная сторона NPS в оперативности и доступности: простота, универсальность, экономия времени.

Но NPS ограничена в глубине, зависима от контекста. Ограниченная глубина означает, что вы узнаёте только уровень лояльности, но не причины — оценка 6 может быть из-за цены или сервиса, и это остаётся загадкой без дополнительных вопросов. Зависимость от контекста проявляется в том, что результаты варьируются: в одной стране 8 — высокий балл, в другой — средний, что усложняет интерпретацию.
Для бизнеса это означает, что NPS — отличный стартовый инструмент. Если вам нужно быстро понять, как клиенты относятся к бренду, или сравнить себя с рынком, он сработает идеально. Но для решения конкретных проблем придётся копать глубже — например, добавить открытый вопрос или провести второй опрос, чтобы понять, что именно влияет на лояльность.

Сильная сторона CSI в точности и адаптивности: детализация, гибкость.

• Детализация. Метрика показывает, какие аспекты опыта (качество, сервис, цена) нуждаются в доработке, предоставляя конкретные направления для улучшений.
• Гибкость. Вопросы можно настроить под специфику бизнеса, выделив ключевые приоритеты — например, сосредоточиться на доставке или поддержке.

Но CSI сложна, затратна. Сложность связана с необходимостью разработки анкеты, сбора данных и их анализа — процесс требует времени и тщательной подготовки. Затраты возникают из-за большего объёма работы: опросы длиннее, респондентов нужно мотивировать, а обработка занимает больше ресурсов.
Для компаний это полезно, когда требуется не просто общая оценка, а план действий. Если вы видите, что CSI по сервису ниже нормы, можно сразу заняться обучением персонала или пересмотреть процессы. Это инструмент для тех, кто готов вложиться в анализ, чтобы получить чёткие ответы и повысить удовлетворенность клиентов.

Если кратко, для быстрой оценки, сравнения с рынком, ограниченного бюджета выбирайте NPS, для глубокого анализа, улучшения конкретных аспектов, стратегического планирования — CSI.

Этот инструмент эффективен там, где важна скорость и общая картина восприятия бренда. Кстати, на Madtest можно создать лаконичные опросы со шкалой от 0 до 10, дополнить их открытым вопросом для уточнений, автоматизировать сбор данных и получить готовый отчёт с распределением по группам.

Этот метод незаменим, когда нужны не просто цифры, а инструкция по оптимизации клиентского опыта. На Madtest можно настроить многоуровневые анкеты с вопросами по ключевым аспектам, задать веса для приоритетов, собрать точные ответы и преобразовать их в полезные инсайты.

NPS — это скорость и обзор, CSI — глубина и детали. Выбор зависит от ваших целей: первый даёт моментальный сигнал, второй — карту для работы.
Платформа Madtest делает оба метода ещё доступнее. Для NPS вы можете запустить простой опрос с одной шкалой и получить данные за день, а для CSI — создать анкету с несколькими вопросами, настроить веса и собрать детальную обратную связь. Это помогает не только измерять лояльность или удовлетворенность, но и превращать результаты в реальные улучшения — от ускорения сервиса до доработки продукта. Всё, что нужно для роста, — в одном инструменте.