Методы коммуникации с клиентами

Неумение общаться с потребителями, игнорирование их запросов, грубость и раздражительность во взаимодействии подталкивают их к дверям конкурентов. Разберемся, какие методы общения с целевой аудиторией лучше использовать в случае онлайн и офлайн-взаимодействия.

Недавно можно было общаться с клиентами только по телефону или через факс. Времена меняются, усовершенствуются каналы взаимодействия. Сейчас можно эффективно вести коммуникацию через мессенджеры, электронную почту, чат, а потребители могут заказать обратный звонок. На первый план выходят скорость реагирования на обращение и качество предоставленной консультации.

Забегая вперед, отметим, что универсальной техники коммуникации с клиентами нет. К каждому потребителю можно найти свой «ключик», если быть компетентным в своей области, соблюдать нормы и стандарты делового общения.

Для широкого охвата целевой аудитории необходимо предоставить клиентам выбор в каналах взаимодействия. При правильном выборе формата можно легко справиться с поставленными целями, подчеркнуть значимость потребителя для компании и избежать негатива. Наличие нескольких инструментов для коммуникации выступает конкурентным преимуществом бизнеса.
Рассмотрим основные каналы коммуникации с клиентами и особенности их использования для различных целевых групп.

Это самый востребованный канал взаимодействия с потенциальными потребителями. По статистике 42% пользователей не готовы общаться по телефону, но формируют запросы в чаты.
Наличие чатов приносит пользу бизнесу в части следующих направлений:

Телефонные звонки выступают особым инструментом взаимодействия с потребителями, так как нельзя оценить и интерпретировать невербальные сигналы. Факторами успеха являются грамотно сформированный диалог, интонация, понимание вопроса клиента и доброжелательный настрой.
Несмотря на переход на дистанционное обучение, телемаркетинг совершенствуется и оттачивается в России.

Среди недостатков телемаркетинга можно выделить высокие затраты на внедрение. Из практики этот инструмент окупается лишь через полгода при условии отсутствии текучки кадров и оттачивании их постоянных навыков.

Email-рассылки — это недорогой, но эффективный инструмент для взаимодействия с целевой аудиторией. Для его запуска достаточно одного сотрудника, который занимается подбором контента.

Эти инструменты помогают установить прямую связь с клиентами и обеспечить оперативный обмен информацией.

Это прямой канал коммуникации с клиентом, который может использоваться для различных целей.

Среди недостатков этого канала взаимодействия можно отметить высокие трудозатраты по ведению группы в социальных сетях. Важно поддерживать интерес пользователей, поэтому своевременно обновлять контент, проводить опросы, розыгрыши, викторины. С последним можно легко справиться с помощью инструментов, представленных на сайте: https://madtest.ru.

Для продуктивного общения с клиентами требуется эффективная стратегия, которая будет подводить их к покупке. Ранее писали, что универсальной техники не существует, поэтому при взаимодействии необходимо придерживаться классических принципов:

Персонализация сближает бренд с клиентом. Умение анализировать, систематизировать и применять на практике информацию о потребителях выступает двигателем развития компании.

Такое действие позволяет установить успешный контакт, выстроить доверительные отношения и выделиться среди конкурентов. Использование имени помогает клиенту почувствовать себя важным и значимым для компании. Люди всегда чаще доверяют тем, кто проявляет к ним внимание.
Использовать имя клиента можно не только при телемаркетинге, но и деловой переписке через мессенждеры, электронную почту, онлайн-чаты.

За счет учета предпочтений потребителей можно достичь следующих целей в бизнесе:

• сформировать персональные предложения для клиентов;
• повысить конверсию;
• улучшить лояльность целевой аудитории;
• грамотно провести сегментацию целевой аудитории;
• получить конкурентные преимущества на рынке.

В соответствии с исследованиями сервиса «Vendasta» пользователи сначала читают отзывы о продукте, услуге или бренде в Интернете, а затем формируют свое первое впечатление. Негативные отзывы влияют на совершение целевого действия больше, чем положительные.
Компания, которая принимает негативные отзывы и предоставляет обратную связь клиентам по сложившейся ситуации, не только повышает уровень лояльности действующих потребителей, но и приобретает новых. Игнорирование отрицательных комментариев, наоборот, формирует мнение о низкой благонадежности и клиентоцентричности бизнеса.

Конфликты выступают частью взаимодействия с клиентами, поэтому их необходимо правильно разрешать. Востребованным инструментом является матрица Томаса-Килмена, включающая 5 основных стратегий по урегулированию ситуации:

Компания «Ромашка» предоставляла комплексное юридическое сопровождение ООО «Победа». У заказчика сменился генеральный директор, который решил пересмотреть контракты и расторгнуть, по его мнению, неэффективные, чтобы оптимизировать расходы.
Основной довод заказчика: «Дорого, я считаю, что мы сможем обойтись без ваших услуг».
Изначально была выбрана стратегия «Уступка», предполагающая предоставление скидки в размере 20% на услуги. Однако, это снижало бы рентабельность поставщика услуг. Было принято решение использовать стратегию «Сотрудничество», в рамках которой предоставлялась часть услуг бесплатно по старому тарифу и выбор одного из варианта нового пакета с обновленным наполнением. Этот вариант устроил обе стороны.

Универсальной схемы или инструмента для успешной коммуникации с клиентами не существует. Каждый случай рекомендуем рассматривать индивидуально с учетом целей, интересов и иных факторов.
Цифровые каналы взаимодействия выходят на первый план, что обусловлено удобством и оперативностью получения нужной информации. Для успешного общения их также нужно продвигать, что легко можно сделать с помощью инструментов, предлагаемых сервисом: https://madtest.ru.