Top.Mail.Ru
Madtest — интерактивные тесты
признан НКО, выполняющим функции иностранного агента
Что такое просмотр?
Просмотром считается любое неуникальное открытие квиза. Если пользователь просто открыл квиз, но не стал его проходить — это считается одним просмотром. Если пользователь прошел квиз до конца — тоже считается одним просмотром.
Что такое заявка?
В наших тестах можно размещать формы сбора контактов, с помощью которых можно собирать персональные данные пользователей. Любой собранный контакт и будет являться заявкой.
Если вы не планируете собирать контактные данные пользователей в ваших тестах, то данное ограничение никак не будет вас затрагивать.
Сколько квизов может быть?
Такое количество квизов вы сможете создавать в рамках календарного месяца. В следующем периоде счетчик сбрасывается.
Мы используем куки
Они необходимы для работы сервиса. Вы можете их отключить или продолжить, согласно политике конфиденциальности.
Мы используем куки
Настройки cookie
Файлы cookie, необходимые для корректной работы сайта, всегда включены.
Другие файлы cookie настраиваются.
Essential cookies
Always On. These cookies are essential so that you can use the website and use its functions. They cannot be turned off. They're set in response to requests made by you, such as setting your privacy preferences, logging in or filling in forms.
Analytics cookies
Disabled
These cookies collect information to help us understand how our Websites are being used or how effective our marketing campaigns are, or to help us customise our Websites for you. See a list of the analytics cookies we use here.
Advertising cookies
Disabled
These cookies provide advertising companies with information about your online activity to help them deliver more relevant online advertising to you or to limit how many times you see an ad. This information may be shared with other advertising companies. See a list of the advertising cookies we use here.
Создать тест бесплатно

Закрытые вопросы в продажах: техники, примеры и эффективные подходы

Выявление потребностей — важный этап, от которого зависит успех продаж.
Журналист-редактор. Автор Madtest
27.11.2023
6 мин.
Дата
Время чтения
Менеджеры нередко его игнорируют и сразу переходят к презентации компании, продукции или услуг, что является грубой ошибкой. Получить положительный или отрицательный ответ по своим доводам и убеждениям позволяют закрытые вопросы. Рассмотрим их основные виды и механизм применения в переговорах.

Что такое закрытые вопросы, зачем нужны и где используются

Закрытый вопрос предполагает конкретный, четкий, понятный ответ, обычно «да» или «нет». Такие высказывания не располагают к общению, а используются для корректировки процесса продажи. Обращаем внимание, что большое количество таких вопросов в рамках переговоров рассматривается клиентом как методика манипуляции, поэтому их необходимо использовать аккуратно.
Применение закрытых вопросов обоснованно в следующих случаях:

  • для выявления явных и скрытых потребностей клиента;
  • для стимулирования к совершению покупки;
  • для получения однозначного ответа;
  • для того, чтобы правильно понять оппонента;
  • для уточнения потребности покупателя, например, «правильно ли я поняла, что вам нужен…»;
  • для мотивации к импульсным приобретениям;
  • для оценки соискателей в рамках собеседования;
  • для завершения общения с агрессивным или неприятным собеседником.
Не рекомендуем использовать закрытые вопросы на этапе установления контакта, поскольку они могут поставить под сомнение возможность заключения сделки. Например, казалось бы классический вопрос: «Я могу вам помочь с выбором автокресла для ребенка?» может закончиться провалом, если клиент ответит «нет». Далее потребуется включить всю харизму, чтобы наладить эффективное взаимодействие.
Аккуратно стоит использовать закрытые вопросы на этапе заключения сделки. Например, «На подготовку договора уйдет 30 минут. Вы располагаете временем?».
На закрытый вопрос также может быть представлен развернутый ответ, но это скорее исключение.
Создайте свой первый квиз прямо сейчас
7 дней бесплатно
Кредитная карта не требуется

Виды закрытых вопросов

Рассмотрим основные виды закрытых вопросов, использующихся в продажах и в повседневной жизни:

  • 1
    Согласие/отрицание
    Используются для подтверждения или отрицания своей догадки. Например, «Вам интересны только книги по психологии данного автора?», «Вы хотели бы приобрести билет именно на 7 ряд?» и другие. По сути, здесь проявляется интерес к мнению второй стороны, что особенно располагает на подсознательном уровне к дальнейшей коммуникации.
  • 2
    Уточнение
    Данный блок вопросов направлен на выявление скрытых потребностей и основных болей клиента. Закрытые вопросы этого типа признаны сформировать доверительное отношение, подчеркнуть профессионализм и расположить к покупке. Например, «Вам важна в данной модели эргономичность спинки офисного кресла?», «Правильно ли я понимаю, что наличие пальмового масла в составе для вас не преемственно?».
  • 3
    Фиксация
    Этот тип вопросов позволяет еще раз подчеркнуть преимущества и конкурентные преимущества продукции, выбранной покупателем. Например, «Правильно ли я вас понял, что вам необходима компактная модель кофемашины со встроенной функцией самоочистки? Тогда идеальным вариантом для вас станет модель Х».
В отдельную группу необходимо выделить «хвостатые» вопросы, которые мотивируют собеседника к определенному ответу. Например, «Мы знаем, как сэкономить 5000 рублей в месяц на проезде. Вам было бы интересно узнать?» или «Мы получили скидку 20% на доставку продуктов питания. Вы хотели бы тоже сэкономить?». При согласии у продавца есть хорошая возможность наладить диалог и провести клиента по воронке продаж.
Примеры «хвостатых» вопросов в продажах:
  • «Для вас важна экологичность продукции, не так ли?»;
  • «Хотели бы приобрести данный товар по этой цене, да?»;
  • «Эта программа позволит вам упростить документооборот на предприятии, не так ли?».
Для целей анкетирования закрытые вопросы делятся на следующие типы:
  • 1
    Одновариантные
    Предусматривают два ответа на вопросы: «да» или «нет». Используются в качестве фильтра для дальнейшего логического ветвления опросника (для определения следующего блока).
  • 2
    Поливариантны
    Предусматривают определенный список ответов, которые можно выбрать
  • 3
    Рейтинговые
    Используются для изучения мнений, позиций, определения важности той или иной точки зрения.
Тест: все ли вы знаете о когнитивных искажениях в маркетинге?
Проверим ваши знания в этой непростой теме

Преимущества и недостатки

Среди достоинств применения закрытых вопросов в продажах можно отметить:
  • управление переговорами;
  • возможность выявления скрытых потребностей и болей клиента;
  • простоту получения однозначных ответов: «да» или «нет»;
  • положительный эффект при применении технологии «3Да»;
  • исключение удлинения времени переговоров из-за объемных ответов.
Недостатки закрытых вопросов обусловлены формированием недоверия у потребителей, если они употребляются не к «месту». Их слишком большое количество может сформировать убеждение о попытках манипуляции.
Блок закрытых вопросов при продаже может быть похожим на допрос, что станет препятствием на пути закрытия сделки.
Итак, несмотря на явные достоинства, закрытые вопросы не являются универсальным инструментом продажника, и перед их использованием требуется обоснование.

Как использовать закрытые вопросы в продажах?

Не стоит задавать закрытые вопросы, чтобы угадать правильный ответ собеседника. Такой натиск расценивается как манипулирование и поэтому клиент закрывается. Любая беседа, основу которой составляет опрос, не является конструктивной.
Не рекомендуем спрашивать, готов ли клиент завершить сделку или совершить покупку, если он находится на этапе раздумий. Если он поймет, что от него требуют незамедлительный ответ, то станет себя чувствовать некомфортно и сделает все, чтобы быстрее прекратить беседу.
Для успешного ведения переговоров рекомендуем исключить следующие ошибки:

  1. Слишком много вопросов сразу. Собеседник не сможет запомнить все, поэтому ответит на последний.
  2. Отсутствует логическая последовательность. Вопросы поступают вразнобой, что расценивается как некомпетентность продавца.
  3. Использование закрытых вопросов на этапе установления контакта. Здесь лучше отдать предпочтение открытым вопросам, чтобы клиент мог выговориться.
Для достижения положительного результата рекомендуем комбинировать закрытые с открытыми вопросами и уточняющими. Здесь возможно 2 эффективных сценария.
Вариант № 1:
  • 1
    установление контакта: открытые вопросы;
  • 2
    выявление потребности: открытые (с объемными ответами), закрытые и альтернативные вопросы;
  • 3
    презентация: допустимо несколько закрытых вопросов типа уточнения;
  • 4
    стимулирование к действию: закрытые и альтернативные вопросы;
  • 5
    сделка: закрытый или уточняющий вопрос (если клиент берет время на раздумье, то можно задать альтернативный вопрос типа: «Над чем будете думать: на наполняемости нашего программного продукта или его стоимости?»).
Вариант № 2:
  • 1
    использование открытых вопросов для установления контакта и формирования потребности;
  • 2
    применение уточняющих вопросов («То есть я правильно поняла, что вам важен объем памяти в смартфоне?);
  • 3
    резюмирование с помощью закрытых вопросов («Оцените, на сколько вам подойдет данная модель?»);
  • 4
    проверка взаимопонимания («Я правильно поняла, что останавливаемся на этой модели?»);
  • 5
    закрытие сделки («Оформляем?»).
При использовании закрытых вопросов не стоит идти на поводу у покупателя или навязывать ему собственное мнение. В любой продаже важно стать для клиента финансовым консультантом, путеводителем и другом.

Примеры

Перечень закрытых вопросов может выглядеть так:
1
У вас есть собственный автомобиль?
2
Хотели бы оформить ОСАГО со скидкой 20% и более?
3
Вы уже успели ознакомиться с нашей линейкой продукции?
4
У вас отведенный бюджет на покупку кресла превышает 50 тысяч рублей?
5
Вы рассматриваете только Турцию в качестве места для проведения очередного отдыха?
6
Ваше окончательное решение зависит от стоимости абонентского обслуживания, верно?
7
Для получения персональных предложений необходимо пройти опросник. Могу ли я указать вашу электронную почту для отправки ссылки?
8
Могу вам показать модели, удовлетворяющие вашим запросам?
9
Наши клиенты подключают пакет и экономят до 30% по сравнению с обычной стоимостью. Хотели бы вы получить такие условия обслуживания?
Ошибки квиза: на что обратить внимание при запуске теста
Квиз — эффективный маркетинговый инструмент, который позволяет генерировать лиды. Чем качественнее проработан квиз, тем больше потенциальных клиентов заинтересуется вашим товаром или услугой.

Заключение

Закрытые вопросы несут в себе повышенный риск, поскольку накладывают на собеседников определенные обязательства (а их никто не любит). Они могут расцениваться как манипуляция, поэтому нужно быть готовым, что клиент в любой момент может сказать «нет» и тем самым отложить продажу.

Не рекомендуем задавать их на стадиях установления контакта и завершения продажи (либо делайте это с осторожностью, например, за счет комбинирования с открытыми, уточняющими и альтернативными вопросами). Всегда используйте краткую и понятную формулировку, избегайте профессиональных терминов и сокращений, о которых может не знать собеседник.

Специалисты в области делового общения рекомендуют свести к минимуму такие вопросы, так как полученные сведения из ответов являются поверхностными и не всегда отражают реальное положение дел.

Возможно, вас заинтересует

Источники

Голова А. Управление продажами. – Litres, 2022.

Токарев В. Ф. Менеджмент-продажи: результативные вопросы в личных продажах //Личные продажи. – 2011. – №. 1. – С. 18-28.

Иванова С. В., Болдогоев Д. Г. Искусство задавать вопросы при продажах товаров и услуг //Управление продажами. – 2006. – №. 1. – С. 48-51.
Журналист-редактор. Автор Madtest
Окончила ГИТР на продюсера, но влюбилась и в IT и с 2021 года работаю менеджером по работе с клиентами в Madtest.
Знаю все о тестах и квизах, пишу о том как правильно запускать интересные викторины.
Был ли полезен материал?
Если понравилось — поделитесь с друзьями
Создайте свой первый квиз прямо сейчас
7 дней бесплатно
Кредитная карта не требуется
Мы покажем основной функционал нашего сервиса, подскажем, какие форматы и темы лучше применять на вашем проекте.
Запишитесь на бесплатную демонстрацию
Через Skype или Zoom
Длительность — 25 минут
Еще интересное из блога

Еще интересное из блога

обновление
Интеграции с Nethouse.Академия, выдача сертификатов, передача заявок
обновление
Наконец-то, данные из Madtest можно передавать наружу
образование
Механизмы применения, критерии успешности и рекомендации по разработке анкеты

Создать квиз — просто

Простой и гибкий редактор, быстрое размещение, настройка CTA и встроенная статистика с 10 показателями конверсии.