Закрытые вопросы в продажах: техники, примеры и эффективные подходы

Менеджеры нередко его игнорируют и сразу переходят к презентации компании, продукции или услуг, что является грубой ошибкой. Получить положительный или отрицательный ответ по своим доводам и убеждениям позволяют закрытые вопросы. Рассмотрим их основные виды и механизм применения в переговорах.

Закрытый вопрос предполагает конкретный, четкий, понятный ответ, обычно «да» или «нет». Такие высказывания не располагают к общению, а используются для корректировки процесса продажи. Обращаем внимание, что большое количество таких вопросов в рамках переговоров рассматривается клиентом как методика манипуляции, поэтому их необходимо использовать аккуратно.

Применение закрытых вопросов обоснованно в следующих случаях:

• для выявления явных и скрытых потребностей клиента;
• для стимулирования к совершению покупки;
• для получения однозначного ответа;
• для того, чтобы правильно понять оппонента;
• для уточнения потребности покупателя, например, «правильно ли я поняла, что вам нужен…»;
• для мотивации к импульсным приобретениям;
• для оценки соискателей в рамках собеседования;
• для завершения общения с агрессивным или неприятным собеседником.

Не рекомендуем использовать закрытые вопросы на этапе установления контакта, поскольку они могут поставить под сомнение возможность заключения сделки. Например, казалось бы классический вопрос: «Я могу вам помочь с выбором автокресла для ребенка?» может закончиться провалом, если клиент ответит «нет». Далее потребуется включить всю харизму, чтобы наладить эффективное взаимодействие.
Аккуратно стоит использовать закрытые вопросы на этапе заключения сделки. Например, «На подготовку договора уйдет 30 минут. Вы располагаете временем?».
На закрытый вопрос также может быть представлен развернутый ответ, но это скорее исключение.

Рассмотрим основные виды закрытых вопросов, использующихся в продажах и в повседневной жизни:

В отдельную группу необходимо выделить «хвостатые» вопросы, которые мотивируют собеседника к определенному ответу. Например, «Мы знаем, как сэкономить 5000 рублей в месяц на проезде. Вам было бы интересно узнать?» или «Мы получили скидку 20% на доставку продуктов питания. Вы хотели бы тоже сэкономить?». При согласии у продавца есть хорошая возможность наладить диалог и провести клиента по воронке продаж.

Для целей анкетирования закрытые вопросы делятся на следующие типы:

Недостатки закрытых вопросов обусловлены формированием недоверия у потребителей, если они употребляются не к «месту». Их слишком большое количество может сформировать убеждение о попытках манипуляции.
Блок закрытых вопросов при продаже может быть похожим на допрос, что станет препятствием на пути закрытия сделки.
Итак, несмотря на явные достоинства, закрытые вопросы не являются универсальным инструментом продажника, и перед их использованием требуется обоснование.

Не стоит задавать закрытые вопросы, чтобы угадать правильный ответ собеседника. Такой натиск расценивается как манипулирование и поэтому клиент закрывается. Любая беседа, основу которой составляет опрос, не является конструктивной.
Не рекомендуем спрашивать, готов ли клиент завершить сделку или совершить покупку, если он находится на этапе раздумий. Если он поймет, что от него требуют незамедлительный ответ, то станет себя чувствовать некомфортно и сделает все, чтобы быстрее прекратить беседу.

Для успешного ведения переговоров рекомендуем исключить следующие ошибки:

1. Слишком много вопросов сразу. Собеседник не сможет запомнить все, поэтому ответит на последний.
2. Отсутствует логическая последовательность. Вопросы поступают вразнобой, что расценивается как некомпетентность продавца.
3. Использование закрытых вопросов на этапе установления контакта. Здесь лучше отдать предпочтение открытым вопросам, чтобы клиент мог выговориться.

Для достижения положительного результата рекомендуем комбинировать закрытые с открытыми вопросами и уточняющими. Здесь возможно 2 эффективных сценария.

При использовании закрытых вопросов не стоит идти на поводу у покупателя или навязывать ему собственное мнение. В любой продаже важно стать для клиента финансовым консультантом, путеводителем и другом.

Закрытые вопросы несут в себе повышенный риск, поскольку накладывают на собеседников определенные обязательства (а их никто не любит). Они могут расцениваться как манипуляция, поэтому нужно быть готовым, что клиент в любой момент может сказать «нет» и тем самым отложить продажу.

Не рекомендуем задавать их на стадиях установления контакта и завершения продажи (либо делайте это с осторожностью, например, за счет комбинирования с открытыми, уточняющими и альтернативными вопросами). Всегда используйте краткую и понятную формулировку, избегайте профессиональных терминов и сокращений, о которых может не знать собеседник.

Специалисты в области делового общения рекомендуют свести к минимуму такие вопросы, так как полученные сведения из ответов являются поверхностными и не всегда отражают реальное положение дел.

Голова А. Управление продажами. – Litres, 2022.

Токарев В. Ф. Менеджмент-продажи: результативные вопросы в личных продажах //Личные продажи. – 2011. – №. 1. – С. 18-28.

Иванова С. В., Болдогоев Д. Г. Искусство задавать вопросы при продажах товаров и услуг //Управление продажами. – 2006. – №. 1. – С. 48-51.