Влияние отзывов и обратной связи на продажи

По статистике около 88% пользователей внимательно читают комментарии перед совершением покупки и доверяют всему, что указано в них. К сожалению, негативными отзывами пользователи делятся чаще, чем положительными. Это значит, что нужно сформировать стратегию по получению и отработке обратной связи от клиентов, чтобы повысить лояльность целевой аудитории.

Зависимость между рейтингом компании и прибылью является прямой. На рейтинг влияет обратная связь от потребителей и реагирование на нее бизнеса.
Отсутствие негативных комментариев снижает доверие клиентов, так как 100% довольных потребителей не существует (у каждого свои вкусы и предпочтения). Наоборот, наличие негативных откликов с аргументированной стратегией обратной связи повышает лояльность и стимулирует совершение новых покупок.

Обратная связь представляет собой инструмент взаимодействия, обмена мнения с целью усовершенствования сервиса, продукта или услуги.

Обратная связь помогает понять истинные потребности клиентов и скорректировать имеющиеся маркетинговые стратегии. Обратная связь в контексте маркетинговой стратегии позволяет:

• улучшить продукты и услуги (дополнительное конкурентное преимущество);
• устранить проблемы на клиентском пути;
• укрепить лояльности клиентской базы и повысить доверие;
• наметить новые направления развития с учетом клиентоориентированного сервиса;
• повысить эффективность работы сотрудников.

Обратная связь от клиентов позволяет понять, что понравилось или не понравилось клиенту при взаимодействии с брендом, использовании товара или услуги. Умение анализировать отклики от потребителей и адаптировать под рекомендации бизнес — это возможность быть на шаг впереди конкурентов.

Традиционные методы сбора информации в виде анкетирования и очных опросов не всегда эффективны. С развитием цифрового пространства появилось много новых инструментов, облегчающих этот процесс.
При выборе метода сбора обратной связи рекомендуем обратить внимание на ряд параметров:

• безопасность (должна обеспечиваться защита персональных данных пользователей);
• гибкость (онлайн-инструменты различаются по степени сложности, ветвленности, различным сценариям развития);
• удобство интерфейса;
• интеграцию с другими системами (для быстрого анализа);
• стоимость.

Рассмотрим основные методы сбора обратной связи, зарекомендовавшие себя.

Этот инструмент выступает востребованным из-за возможности получения обратной связи от целевой аудитории. В целом, пользователи чаще отдают предпочтение дистанционному анкетированию, чем по телефону или при личном взаимодействии с интервьюером.
В широким смысле онлайн-опросы представляют собой мост между бизнесом и его клиентами. Это доступная, быстрая и аналитически ценная обратная связь.

Успешный онлайн-опрос адаптирован под цели бизнеса и интересен потенциальной целевой аудитории. Для разработки этого эффективного инструмента можно воспользоваться сервисами на сайте: https://madtest.ru.

Отзывы на сайте напрямую влияют на конверсию. В соответствии с исследованиями более 80% пользователей верят отзывам также, как и личным рекомендациям. Это некая форма социального одобрения или, наоборот, осуждения.
Отзывы могут быть представлены на сайте компании или на независимых площадках. Оба варианта одинаково важны для бизнеса. Хороший отклик способствует формированию доверия к бизнесу и укреплению имиджа. Негативные отзывы показывают «пробелы» и позволяют исправить ситуацию.
При размещении на сторонних ресурсах отзыв, которому доверяют, должен быть:

• персональным;
• развернутым (если товар или услуга не понравилась, то по каким причинам);
• объективным (содержать фотографии или видео).

Для формирования лояльности у потенциальных и действующих клиентов рекомендуем:

• всегда отвечать на отзывы (как положительные, так и нейтральные, и отрицательные);
• быть полезными (давать развернутые ответы на вопросы);
• стимулировать целевую аудиторию к написанию отзывов;
• публиковать отзывы со сторонних ресурсов;
• искусственно не накручивать отзывы (пользователь легко сможет отличить подлинный отзыв, что лишь охладит его к бренду).

Этот инструмент применяется для качественной оценки поведения новых и лояльных потребителей. Фокус-группа позволяет:

• понять суть проблемы;
• увидеть потенциальные возможности и риски, например, при выходе на рынок с новым или усовершенствованным товаром;
• выявить стереотипы в поведении.

При использовании этого метода сбора информации необходимо понимать, что фокус-группа формируется за счет узкой выборки. Возрастает риск влияния человеческого фактора на результат.
Для использования фокус-групп необходимо:

• правильно сделать выборку участников эксперимента;
• заранее продумать опросник (с этим вам помогут эксперты компании «MadTest», имеющие уникальный багаж знаний и навыков по работе с фокус-группами).

Кейс № 1. Компания «Ромашка» реализует фильтры для воды через Интернет (имеет свой собственный сайт). Для получения отзывов о своей продукции и доставке был запущен опросник среди покупателей с промокодом 10% на следующую покупку. Пользователи отметили высокое качество и износостойкость товара, а также бережную доставку. Результаты онлайн-опросов были использованы компанией в рекламных целях: запущен отдельный раздел с отзывами клиентов, фотографиями приобретенного товара и ссылками на профиль покупателей в социальных сетях. Это мероприятие позволило увеличить конверсию на 8%.
Кейс № 2. Компания «Вектор» занимается малоэтажным строительством. Заказать услугу можно через официальный сайт. Однако, по нескольким заказам были получены негативные отклики — заказчики жаловались на задержки сроков и увеличение сметы в ходе выполнения работ. На основании полученной информации была сформирована клиентская карта, содержащая «слабые места». В результате принято решение о вводе дополнительной бригады на сложные объекты и закупу стройматериалов на первичных этапах выполнения работ (для исключения повышения цен). Данное мероприятие позволило устранить проблемные зоны.

Итак, потребители охотно делятся негативными отзывами, чем положительными, поэтому их необходимо простимулировать. В качестве таких инструментов могут выступать:

• лотереи и конкурсы;
• бонусы (при наличии программы лояльности);
• викторины, квизы (эффективные решения под различные цели можно разработать через https://madtest.ru);
• скидки на следующую покупку;
• персональные презенты.

Рекомендуем разместить форму обратной связи и кнопку для оставления отзывов на сайте. Важно сделать их доступными, чтобы пользователь мог легко оставить свой комментарий.

Обратная связь важна любому бизнесу, так как выступает источником для его развития и получения новых конкурентных преимуществ. Не стоит игнорировать негативные отклики, поскольку их грамотный анализ помогает избежать в перспективе и финансовых, и репутационных потерь.
Для стимулирования к оставлению отзывов можно использовать различные инструменты: от викторин и лотерей до скидок и бонусной программы. Потребитель должен чувствовать ценность его мнения для компании. Это первый шаг к формированию долгосрочного сотрудничества.