CSAT: что такое индекс удовлетворённости клиентов и как его измерить

Эту метрику называют CSAT. Она простая в подсчёте и быстрая в сборе, поэтому её используют после каждого ключевого взаимодействия. Разберём, что это, как считать, какой результат хороший и чем он отличается от NPS, CES и CSI.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворённости клиентов. Метрика показывает, насколько опыт взаимодействия соответствует ожиданиям человека, причём именно конкретного контакта: покупки, звонка в поддержку, доставки. В основе — один вопрос: «Насколько вы удовлетворены?» Ответ дают по шкале от 1 до 5, иногда 1–10 или смайликами.

Положительными считают оценки выше нейтральной (Top-2-box): при пятибалльной шкале — 4 и 5. Формула простая:
CSAT (%) = (число положительных оценок / общее число ответов) × 100
Пример: опросили 200 клиентов после доставки, 150 поставили 4 или 5. Считаем: (150 / 200) × 100 = 75%. CSAT равен 75%.

Нормы зависят от отрасли: в ритейле обычно 80–85%, в банках — 75–80%, в IT и телекоме — около 70%. Поэтому важнее динамика: сравнивайте CSAT по периодам и сегментам (продукты, каналы, регионы).

Типичная связка для e-commerce: CSAT — для доставки, CES — для удобства сайта, NPS — для общей лояльности.

CSAT — быстрый способ узнать, доволен ли клиент конкретным взаимодействием. Считается просто: доля оценок 4–5 от всех ответов, умноженная на 100. Ориентир хорошего уровня — от 70–80%, но решает динамика. Используйте CSAT в связке с NPS и CES.